とかくビジネスと言えば「データ：数字ありき」のイメージをお持ちのかたも多いかと思うんですが、人数とか金額といった「お客さま＝数字」で捉えると、見えなくなることが実は少なくないんです。

お客さまには「日々の生活がある」ことをお忘れなく

わたしたち売り手のお相手は「生きて、動いている人間」です。そんなことは当たり前！のはずですが ……つい「その人の全体像」を見落とす近眼思考に陥りやすいんです。ビジネスじゃなくても、普段のお付き合いでもうっかりやっちゃうかも。

例えば「何かに悩んでいる」人も、24時間365日ずーーっと悩んでいるわけではないでしょう？「悩んでない」時間もあるでしょうし、「別のことで悩んでいる」時間や「他のことを優先すべき」時間も当然ありそうです。

そうした「別件」が原因で、あなたのところへ来たくても来られない……としたら？

2年前と今では社会情勢も全く違います。その人の「望んでいること」や「困っていること」も、以前とはまるで変わってしまっているかもしれません。

寄り添うべきは、お客さまに「今、何が起きているか」

既に信頼関係があるならダイレクトに「最近、どうですか？」と訊いてみるのもアリですが、直接あなたの商品やサービスに関係のないプライベートなことは、ちょっと尋ねにくいですよね。

なのでオススメは「世間話ウォッチング＆リスニング」です。あなたのお客さま、もしくは近いプロフィールを持つ人たちの「リアルなつぶやき」を、複数のソースから拾ってみてください。SNSだけでなく、街中で耳にするおしゃべりや人々の様子から、良いヒントが見つかることもよくあります。

何を楽しんでいるのか、何に不満や不安があるのか、何がどうなれば喜ばしいのか。

実際に「話している言葉」が、必ずしも「本音」とは限りません。なので言葉とともに「実際のふるまい」もしっかり観察する必要があります。むしろ「ふるまい」のほうが、リアルな情報として信頼できることが多いです。

お客さまは「日々生活している人」なので、その状況も気持ちも刻々と変化します。自分の無意識のものさしで「こうだろう」と決めつけず、淡々とウォッチング＆リスニングするのがコツ。すると、思いがけない背景が浮かび上がってくることがあります。

前々回のエピソードのように「え、そんなことが起きてたの!?」という、自分が見落としていた要因が見つかれば、そこから「逆転の発想」でアイデアをひねりましょう！

お客さまの5W1Hを、ひっくり返してみる

例えば「昼間は夫や子供がPCを独占していて自分は使えない」のなら、

「夜なら？」「PCじゃなくてスマホなら？」「自宅以外の場所なら？」「時間を気にしなくて済むメールやLINEなら？」「郵便や宅配便を使うなら？」

というように。（5W1Hが何を指すかは↑上の写真をご参照くだされ）

この時、お客さまの「状況や気持ち」をどれだけ察すること＝2が出来るか？ と同時に、起きている現実＝4＋新たな発想＝3という「思考のチカラ＝7」がとても重要になります。単なる「思いつき」ではなく、ちゃんと4をベースにした発想だという点がミソ。

なのでもし、あなたのアイデアが「当たらなかった」時は、すぐにまた新しいアイデアに走るのではなく、もう一度「4＝実際に起きていること」を見落としていないか？をチェックしてみてくださいね。最初の5W1Hは「推察・仮定」ではなく「事実」からスタートするのがセオリーです。

2+7で見えてくる9という「全体を俯瞰する」チカラは、8をもその視野に入れることが出来ます。9には、1から8の全ての要素を含むという質があるんですよ。

思ったように物事が進まないなあ……という時には、ぜひ今回の「2+7=9」を思い出してくださいね。なお、この9の「全体」には「社会情勢」や「時代の流れ」も含みます。お客さま個人（＝1）に留まらないこと、その個人にも「日々の変化」があることを意識するだけでも、これまでとは違うアイデアが生まれる可能性がありますよ！

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